Kunden verstehen: Mit KI zum perfekten Kundenerlebnis

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Zwei Drittel der Kunden wünschen sich, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse besser verstehen, so eine Studie von Genesys und Statista. Wie dies gelingt? Mittels Daten, KI und Engagement Tools gestalten Unternehmen sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience neu und schaffen Vertrauen und Loyalität.

Kunden verstehen: Unternehmen arbeiten heute immer stärker daran, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Da Menschen zunehmend online einkaufen, wo die persönlichen Begegnungen fehlen, müssen die Unternehmen überdenken, wie sie mit ihren Kunden und Kaufinteressenten interagieren. Denn dies wirkt sich entscheidend auf die Reputation und Kundenbindung aus.

Kunden verstehen: Der Grundstein für den Umsatz

In einer stark online geprägten Welt mit digitalen Interaktionen wollen Kunden als Individuen wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Eine Studie von Statista zeigt, dass 83 Prozent der Kunden erwarten, dass ihnen ein Unternehmen zuhört und sie versteht. Unternehmen sollten den Fokus demnach darauf legen, eine empathische Service-Erfahrung zu bieten, die aktuellen Bedürfnisse und Vorlieben des jeweiligen Kontakts zu kennen und individuell auf ihn und sein Anliegen einzugehen. Dies bildet den Grundstein für Experience as a Service, ein Service-Konzept, das aus dem Zusammenspiel von Mensch und Maschine entsteht.

Konversionsrate durch personalisierte Interaktion erhöhen

Um digitalen Kunden ein empathisches und personalisiertes Erlebnis bieten zu können, müssen moderne Technologien und engagierte, kompetente Mitarbeiter zusammenkommen. Seitens der Technologie bilden Daten, KI und Engagement Tools die Grundbausteine. Unternehmen verfügen bereits über eine wertvolle Datenbasis aus dem Verkauf und dem Marketing. Durch die Orchestrierung dieser Daten ergibt sich ein ganzheitliches Bild einer Person. Mithilfe von KI gelingt es schließlich, die riesigen Datenmengen zu strukturieren und daraus individuelle Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen abzuleiten. Im Gegenzug kann dies Unternehmen dabei helfen, höhere Konversionsraten bei ihren Kunden zu erzielen, da die bereitgestellten Informationen auf die Präferenzen der einzelnen Verbraucher zugeschnitten sind.

Eine weitere Möglichkeit, die Konversionen zu erhöhen, ist es, genau dann dem Kunden proaktiv Unterstützung anzubieten, wenn er diese benötigt. Ein Beispiel dafür ist ein Interessent, der eine Versicherung abschließen möchte. Angenommen, er beginnt online damit, das Formular auszufüllen, bricht den Vorgang aber ab, weil er Schwierigkeiten hat, eine der Fragen zu beantworten. Hier können Technologien wie Predictive Engagement erkennen, dass der Kunde Hilfe braucht und einen Chatbot aktivieren. Wie ein menschlicher Gesprächspartner führt er ihn durch das Formular, sodass der Kunde wenige Minuten später sein Angebot erhält.

Wie Chatbots ein empathisches Kundenerlebnis erzeugen und die Kunden verstehen

Chatbots werden von Kunden gut angenommen, wenn sie ein nahezu menschliches Gesprächserlebnis bieten. Dafür muss der Bot in der Lage sein, dynamisch mit dem Gesprächspartner zu interagieren und empathisch auf ihn einzugehen. Dies gelingt mithilfe von Conversational AI: Algorithmen ermitteln aus den Kundendaten, welche Bedürfnisse der Verbraucher in seiner aktuellen Situation hat. Sie antizipieren Fragen, die er stellen könnte, und suchen selbstständig Informationen aus verknüpften Datenbanken, um die passenden Antworten zu geben. Solche Chatbots stehen rund um die Uhr als virtuelle Assistenten bereit und können sofort weiterhelfen. Das hilft Kunden dabei, einfache Probleme schneller zu lösen und entlastet gleichzeitig die Mitarbeiter.

Chatbots können Mitarbeiter jedoch nie vollständig ersetzen. Bei komplexeren und kritischeren Fragen eignet sich ein menschlicher Gesprächspartner besser. An dieser Stelle kommt abermals KI zum Einsatz. Predictive Routing-Technologie zeigt dem Chatbot auf, wann der richtige Zeitpunkt ist, um an einen menschlichen Gesprächspartner zu übergeben. Der Chatbot verbindet den Kunden daraufhin mit dem für die individuelle Anfrage am besten geeigneten Mitarbeiter. Dafür gleicht die KI das Anliegen des Kunden mit den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit der Mitarbeiter ab.

Zufriedene Mitarbeiter verbessern die Service-Qualität

KI-gestützte Chatbots und Predictive Routing stellen nicht nur ein personalisiertes Erlebnis sicher, sondern befähigen auch die Mitarbeiter, einen besseren Service zu bieten. Dies spielt eine wichtige Rolle für den Unternehmenserfolg. Denn nur zufriedene, engagierte Mit­arbeiter sind in der Lage, ein empathisches Kundenerlebnis zu bieten. Die Belastung ist hoch und nimmt mit dem wachsenden Online-Handel immer mehr zu. Mit einer durchdachten Automatisierung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Aufgaben haben, die eine menschliche Komponente benötigen. Predictive Routing und andere Technologien ermöglichen es zudem, dass jeder Mitarbeiter die Fälle zugewiesen bekommt, die ihm am meisten liegen. Während der eine am besten mit Rücksendungen umgehen kann, kommt der andere sehr gut mit Beschwerden zurecht. Wenn Führungskräfte ihre Mitarbeiter nach deren Fähigkeiten und Vorlieben einsetzen, sorgen sie für Erfolgserlebnisse und optimale Service-Qualität.

Fazit: Auf die Menschen kommt es an

Experience as a Service bedeutet, die Menschen in den Mittelpunkt zu stellen – und zwar sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter. Eine moderne Cloud-Plattform, die Daten aus unterschiedlichen Quellen miteinander verknüpft, damit die Auswertung dieser mittels KI ermöglicht und Engagement Tools bereitstellt, schafft dafür die Voraussetzung. Sie erleichtert es Mitarbeitern, ihren Job gut zu machen, und wirkt sich dadurch positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. So wiederum sind sie in der Lage, empathische Erlebnisse zu schaffen. Im Team aus Mensch und Technologie gelingt es, Vertrauen und Loyalität aufzubauen und dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Denn wie der Harvard Business Review feststellte: Unternehmen mit loyalen Kunden steigern ihre Umsätze 2,5 mal schneller im Vergleich zu anderen Unternehmen.

Der Autor Heinrich Welter ist Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH bei Genesys.

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