Von Dan Duke - Um bei der Content-Erstellung und beim Content Marketing optimale Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, dass Du Deine Inhalte auf Deine Zielgruppe ausrichtest. Dies gelingt am besten, wenn Du bei Entwicklung, Erstellung und Veröffentlichung Deines Contents die Customer Journey Map Deiner Zielgruppe im Blick behältst.

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Die Erstellung einer eigenen Customer Journey Map kann sich auszahlen. Sie hilft Dir herauszufinden, wie aus einem Besucher ein Kunde und im Idealfall ein Multiplikator wird, der weitere Kunden wirbt. Sobald Du diesen Prozess verstehst, kannst Du ihn so einfach wie möglich gestalten, damit mehr Kunden ihm folgen können.

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Im folgenden Artikel zeigen wir Dir, wie Du das Konzept der Customer Journey für Dich nutzen kannst, um kluge Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf Deine Marke und Deinen Gewinn auswirken.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey ist jeder Schritt, den ein Kunde unternimmt, um mit einem Unternehmen ein Ziel zu erreichen. Eine typische Customer Journey beginnt damit, dass ein Kunde auf das Unternehmen aufmerksam wird und endet mit einer Nachricht des Unternehmens nach dem Kauf, z. B. einem Dankesschreiben. Die Reise kann aber auch darin bestehen, einem Treueprogramm beizutreten oder sich für einen Newsletter anzumelden.

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Hattest Du schon einmal mit einem Unternehmen zu tun, das es Dir schwer gemacht hat, etwas zu kaufen, oder dem es zumindest egal war, ob Du etwas gekauft hast oder nicht? Wolltest Du Deinen Besuch daher abbrechen und Dich lieber bei der Konkurrenz umsehen? Oder hat das Unternehmen nach dem Kauf Dinge getan oder unterlassen, die das Kundenerlebnis getrübt haben und es unwahrscheinlich machen, dass Du wiederkommst oder es gar weiterempfiehlst? Dies sind Beispiele für eine negative Customer Journey und zeigen, warum das Mapping sehr nützlich sein kann.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist ein visuelles Hilfsmittel, das Unternehmen hilft, die Erfahrungen ihrer Kunden zu verstehen. So lassen sich die Motivation der Kunden, die wichtigsten Interaktionen, die zu einem Verkauf, sowie die Reibungspunkte, die zu einem Abbruch führen könnten, ermitteln.

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Die Erstellung einer solchen Map ist kompliziert und erfordert Zielvorgaben, Recherche, eine offene interne Kommunikation und Durchhaltevermögen. Es kann durchaus sein, dass Du eigene Maps für verschiedene Bereiche erstellen musst, weil die Interaktionen mit Deinen Kunden so facettenreich und komplex und Deine Ziele so vielschichtig sind.

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Beginne einem klaren Ziel. Beispiele hierfür sind:

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• Ermutige Kunden zu einer Weiterempfehlung
  
• Setze die richtigen Mitarbeiter für die wichtigsten Kontaktpunkte ein
  
• Verhindere Absprünge, bevor ein Kauf getätigt wurde
  

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Im Internet sind viele Beispiele für Customer Journey Mapping zu finden. Doch nur wenn Du Dein Ziel vor Augen hast, kannst Du Dich für das Richtige entscheiden. Das Wichtigste ist, dass sich Unternehmen Gedanken über ihre Kunden machen: Wer sind sie? Was treibt sie an? Was denken sie, wenn sie auf Deine Seite kommen? Berücksichtige jeden Schritt, die sie machen; jeden, mit dem sie in Berührung kommen oder jede Marketingbotschaft, die sie sehen und hören.

Die Phasen der Customer Journey

Bevor wir an einer Journey Map arbeiten, müssen wir die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey betrachten. Zwar gibt es hier unterschiedliche Definitionen, im Kern kann man jedoch folgende vier Phasen unterscheiden:

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• Wahrnehmung: Der Kunde beginnt mit der Suche nach der Antwort auf ein Problem und begegnet Deiner Marke zum ersten Mal
  
• Überlegung: Der Kunde recherchiert über Deine Marke und Deine Wettbewerber. Er besucht Deine Webseite, Bewertungs- und andere Informationsseiten, sieht sich Anzeigen und Marketingmaterial an und besucht eventuell auch Geschäfte
  
• Entscheidung: Der Kunde hat seine Recherchen abgeschlossen und ist bereit, sich zu entscheiden
  
• Kundenbindung: Dein Kunde wertet seine Erfahrungen aus und bewertet, was Du tust, um durch Deinen Kundenservice Markentreue aufzubauen
  

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Andere Quellen wiederum sprechen von fünf Phasen: Wahrnehmung, Kauf, Übernahme, Verwendung und Empfehlung. Eine ähnliche fünfstufige Betrachtungsweise ist: Wahrnehmung, Informationsbeschaffung, Test, Kauf und Empfehlung.

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Wichtig ist, dass Du die Phasen als Rahmen verwendest, um jeden Schritt Deiner Customer Journey zu betrachten. Wenn Dein Ziel zum Beispiel darin besteht, das richtige Personal an den wichtigen Kontaktpunkten einzusetzen, solltest Du überlegen, wie jede Stufe der Customer Journey zu diesem Ziel beitragen kann.

Die Rolle von Content bei der Kundengewinnung

Bei der Entwicklung eines Plans zur Veröffentlichung Deiner Inhalte kann die Customer Journey Map eine große Hilfe sein. Sie hilft Dir, Content zu erstellen, der die spezifischen Anforderungen Deiner Kunden bei der Kaufentscheidung berücksichtigt.

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Du kannst auch das Modell des Verkaufstrichters (Sales Funnel) verwenden, das sich in einem einfachen Format zusammenfassen lässt: Aufmerksamkeit, Interesse, Entscheidung, Kauf. Es ist kein Zufall, dass es dem Grundmodell der Customer Journey sehr ähnlich ist. Auf jeder Stufe verengt sich der Trichter, was die geringere Anzahl von Verbrauchern darstellt, die von einer Stufe zur nächsten gelangt. Content Marketing kann den Vertrieb fördern, indem es die Anzahl der Personen erhöht, die den gesamten Verkaufstrichter durchlaufen und so die Customer Journey abschließen. Das führt zu einer wichtigen Frage über die Customer Journey: Wie adressiert Deine Strategie zur Content-Erstellung die einzelnen Phasen der Customer Journey?

Wahrnehmung

Für diese Phase erstellst Du Content, der Dein Unternehmen oder Dein Produkt und dessen Wert und Vorteile beschreibt. Verbreite sie über so viele Kanäle wie möglich, um den Bekanntheitsgrad Deiner Marke zu steigern. Du versuchst, Lösungen für die Anforderungen oder Probleme der Kunden anzubieten. Das am häufigsten verwendete Content-Format ist hier der Blogpost. Dies ist die Phase, die von Unternehmen am häufigsten angesprochen wird. Du kannst Dein Unternehmen am besten vermarkten, indem Du über Dein Produkt oder Deine Dienstleistung bloggst und darauf achtest, dass Du Deine Inhalte mit den besten SEO-Methoden ganz oben in den Ergebnissen der Suchmaschinen platzierst. Entwickle Social Media-Beiträge, Checklisten, Tutorial-Videos, Tipps, Leitfäden und andere Tools, um potenziellen Kunden genau zu erklären, was Dein Unternehmen anbietet.

Überlegung

Um die Verbraucher von der Wahrnehmungsphase in die nächste Phase zu überführen, nutze Deine Kenntnisse über die Probleme, Sorgen und Wünsche Deiner Kunden, um ansprechende, sachkundige und überzeugende Inhalte zu entwickeln, die diese Themen direkt adressieren. In dieser Phase kannst Du Deine Marke präsentieren und eine vertrauensvolle und fürsorgliche Beziehung zu Deinen Kunden aufbauen. Die besten Tools für diese Phase sind E-Mail-Marketing, Remarketing (um den Kunden an sein früheres Interesse an Deinem Unternehmen zu erinnern), das Angebot eines Produktvergleichs, eines kostenlosen Tests, einer Beratung oder eines Gutscheins sowie die Nutzung sozialer Medien. Integriere einen Handlungsaufruf (Call to Action) in Deinen Content, um die Lead-Generierung zu fördern. Fordere die Leute zum Beispiel auf, einen Leitfaden herunterzuladen oder sich für einen wöchentlichen Newsletter anzumelden.

Entscheidung

In dieser nächsten Phase entscheidet sich der Kunde, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Indem Du die Probleme Deiner Kunden verstehst, kannst Du ihnen mit Content zeigen, dass Du die besten Lösungen hast. An dieser Stelle kommt der Vertrieb ins Spiel. Schließe Deinen Blogbeitrag mit einem aussagekräftigen Aufruf zum Handeln ab und fordere sie auf, "heute anzurufen, um einen Termin zu vereinbaren" oder "ein persönliches Meeting". Nutze die Branchenkompetenz und Autorität Deines Contents, um das Interesse der Leser zu wecken. In dieser Phase ist es sinnvoll, E-Mails, Remarketing und soziale Medien zu nutzen.

Kundenbindung

Die Qualität Deines Produkts steht hier an erster Stelle, aber die Erinnerung an die Customer Journey kann auch hier einen großen Unterschied machen. Dein Ziel sollte es sein, dass Kauf und Lieferung schnell und einfach ablaufen. Achte daher darauf, dass das UX-Design (Benutzererlebnis) Deiner Website optimiert ist. Intensiviere nach einem Verkauf die Beziehung zu Deinen Kunden, damit sie Dir die Treue halten und Dich weiterempfehlen. Mache es neuen Kunden leicht, Dein Produkt online zu bewerten. In dieser Phase können Leitfäden, FAQs oder Kurzberichte den Leuten helfen, einen optimalen Start mit ihrem neuen Produkt zu haben. Richte eine Landing Page ein, die dazu einlädt, sich für ein Treueprogramm anzumelden. Auch E-Mail, Remarketing und Live-Chat/Chatbots sind hier nützlich.

Der Weg zum erfolgreichen Customer Journey Mapping

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Customer Journey Map zu entwickeln und viele Formate dafür. Hubspot, ein führender Entwickler von Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, nennt einen Acht-Punkte-Prozess für das Journey Mapping. In vielen anderen Quellen werden sechs unverzichtbare Schritte genannt:

Recherche

Ohne Daten wird das Journey Mapping lediglich die Denkweise Deines Unternehmens bestätigen. Jetzt ist es an der Zeit, Kundenfeedback einzuholen. Finde heraus, wie der  Entscheidungsprozess Deiner Kunden und derjenigen, die zu Deinen Wettbewerbern gehen, aussieht.

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Wenn möglich, interviewe die Kunden direkt und umfassend. Ist das nicht möglich, sprich mit den Mitarbeitern, die direkt mit ihnen zu tun haben. Wenn Du Affiliate-Marketing-Partner nutzt, hol sie ebenfalls mit ins Boot. Führe Umfragen und Erhebungen durch und schicke sie per E-Mail an Deine Kunden (Eine kleine Belohnung steigert die Teilnahme.). Im stationären Handel kannst Du die Besucher vor Ort befragen.

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Analysiere Deine Social Media-Daten sowie die Nutzungsdaten Deiner Webseite. Erstelle einen Google Analytics Report über Ziel- und Istverhalten durch führe Nutzertests mit Deinem Produkt durch. Du solltest Antworten auf folgende Fragen bekommen:

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• Welche Probleme versuchen die potenziellen Kunden zu lösen?
  
• Wie haben sie Deine Webseite oder Dein Unternehmen gefunden?
  
• Wie viel Zeit verbringen sie normalerweise auf Deiner Webseite?
  
• War die Website oder App einfach zu navigieren? Haben sie den Kundenservice benötigt? Wie hilfreich war er?
  
• Welche Wettbewerber haben sie sich angesehen?
  
• Was hebt Deine Marke von anderen ab? Warum haben sie sich für (oder gegen) Dein Produkt entschieden?
  
• Sind sie schon einmal auf Deine Webseite gegangen, um etwas zu kaufen, und haben sich dann dagegen entschieden? Und warum? Wie hoch ist Deine Konversionsrate?
  
• Was erhoffen sie sich von Deinem Unternehmen? Gibt es Dinge, die sie stören? Haben sie Verbesserungsvorschläge?
  

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Identifiziere Personas

Identifiziere anhand der Recherche Deine Hauptkunden. Entwickle dann Buyer Personas. Gib ihnen Namen und versehe sie mit einem Foto, das demografische Daten (wie Geschlecht, Einkommen, Alter, Beruf) und Verhaltensprofile (wie Einkaufsgewohnheiten und -motivationen) zusammenfasst.

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Bist Du ein B2B-Unternehmen, dann stelle ähnliche Profile für die Unternehmen zusammen, die für Deinen Vertrieb am wichtigsten sind. Jede Buyer Persona wird eine andere Art von Customer Journey haben. Es empfiehlt sich, sich auf die ein oder zwei Personas zu konzentrieren, die den größten Einfluss auf Dein Unternehmen haben.

Finde die Touchpoints und Pain Points

Ein Touchpoint erfolgt immer dann, wenn ein Verbraucher mit Deiner Marke in Berührung kommt. Einige Berührungspunkte, wie Empfehlungen und Online-Recherchen, liegen nicht einmal unter Deiner Kontrolle und passieren, bevor der Verbraucher einen direkten Kontakt mit Dir hat. Sie können online, persönlich, am Telefon oder durch Deine Content Marketing-Spezialisten stattfinden.

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Identifiziere zunächst die Phasen oder Stufen, die das Kundenerlebnis (CX) in Deinem Unternehmen am besten beschreiben. Betrachte jede Persona beim Durchlaufen der einzelnen Phasen der Customer Journey. Am besten ist es, wenn Du möglichst viele Mitarbeiter Deines Unternehmens in diesen Prozess einbeziehst: Denn niemand kann alle Varianten durchdenken, die hier ins Spiel kommen.

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Um Touchpoints zu finden, stell Dir vor, Du bist ein Kunde und musst herausfinden, was zu tun ist, wenn Du ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigst, Dich entschieden hast, etwas von Deinem Unternehmen zu kaufen, oder Hilfe brauchst und nach dem Kauf Fragen hast.

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Pain Points, auch Reibungspunkte genannt, sind genau das, wonach sie sich anhören: Die Erwartungen werden nicht erfüllt. Der Weg zum Kunden ist hier steinig und Deine Kunden sind frustriert. Vielleicht sind die Versandkosten zu hoch, die Wartezeiten in Deinem Call Center zu lang oder der Anmeldeprozess zu anspruchsvoll. Pain Points treiben die Käufer zu Deiner Konkurrenz. Analysiere, wie Deine Kunden auf sie reagieren und was Du tun kannst, um ihnen das Leben zu erleichtern.

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Du wirst vielleicht überrascht sein, wie viele Pain Points Du in den verschiedenen Phasen der Customer Journey aufdeckst. Am besten konzentrierst Du Dich auf die zwei Wichtigsten und nimmst sie in Angriff.

Geh selbst auf die Reise

Recherchieren, Brainstorming und Mapping sind nützliche Übungen: Nun nimm das, was Du herausgefunden hast, und geh selbst auf die Customer Journey. Teste Deine Erkenntnisse, indem Du so tust, als wärst Du ein Kunde, der jede Phase durchläuft. Tu zum Beispiel so, als wärst Du ein potenzieller Kunde, der nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sucht, die Du verkaufst.

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Wenn Dein Unternehmen erst auf der zweiten oder dritten Seite der Google-Ergebnisse auftaucht, benötigst Du vielleicht eine Content-Performance-Plattform wie Rellify, die Unternehmen dabei unterstützt, relevante Inhalte zu produzieren, die auf natürliche Weise in den Suchmaschinenergebnissen weit oben ranken.

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‍Lass auch neue Mitarbeiter diese Übung machen, denn sie können eine neue Perspektive einbringen. Mit dieser Übung bekommst Du einen bestmöglichen Einblick in den Schmerz und die Frustration Deiner Kunden. Sie kann auch dazu beitragen, Ideen zu entwickeln, welche Abteilungen zu kurz kommen und welche Ressourcen Du benötigst, um die Probleme zu lösen. Die gewonnenen Erkenntnisse machen es auch einfacher, Prioritäten zu setzen.

Prioritäten setzen und Probleme lösen

Manche Touchpoints haben mehr Einfluss als andere. Stellst Du einen großen Rückgang von einer Phase zur Nächsten fest? Gibt es ein Problem oder eine Hürde, die einen Kauf verhindert?

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Das Hauptziel ist die Konversion, d.h. eine Reaktion auf Deinen Handlungsaufruf, die aus einem Besucher einen Käufer macht. Identifiziere das größte Konversionsproblem und löse es. Es kann besser sein, einen Touchpoint nach dem anderen zu adressieren, denn so kannst Du den Erfolg dieser einen Veränderung analysieren.

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In einem Blogbeitrag auf medium.com wird empfohlen, folgende Prioritäten zu setzen: Die Kundenbindung steht an erster Stelle, gefolgt von der Gewinnung neuer Nutzer, der Umwandlung von Kunden in aktive Nutzer, der Steigerung der Kaufbereitschaft und der Gewinnung von Befürwortern für Dein Unternehmen.

Überprüfe und überarbeite

Customer Journey Mapping ist keine einmalige Angelegenheit: Entwickele einen Plan, wie Du Deine Arbeit regelmäßig kannst, z. B. vierteljährlich, und schreibe ihn in Deine Journey Map. Bestimme Mitarbeiter, die für die Abarbeitung der Prioritätenliste zur Behebung der Pain Points und für die Analyse der getroffenen Maßnahmen und des ROI (Return on Investment) verantwortlich sind.

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Indem Du die Map als "work in progress" am Leben erhältst, kannst Du nicht nur Wege zur Verbesserung der Ergebnisse finden, sondern auch die Arbeitsmoral verbessern. Denn keiner möchte einen so mühsamen Prozess wie das Customer Journey Mapping durchlaufen, nur um dann festzustellen, dass er nicht weitergeführt wird. Außerdem hilft es Deinem Unternehmen, den "Kunden in den Mittelpunkt zu stellen".

Wie entwickelst Du Content für jede Phase der Customer Journey?

Das Wichtigste ist, dass Du für Deine Zielgruppe schreibst. Wenn Du Deine Kundendaten auswertest und die Phasen der Customer Journey berücksichtigst, kannst Du herausfinden, welche Arten von Inhalten als Sprungbrett dienen können.

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Betrachte Deine Inhalte als Wegweiser auf der Reise Deiner Kunden. Und platziere diese Wegweiser an den richtigen Stellen, nämlich in den verschiedenen Kanälen, die Dir zur Verfügung stehen.

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Kunden, die sich in der Wahrnehmungs- und Überlegungsphase befinden, suchen nach Antworten, Recherchen, Schulungen, Ressourcen und Erkenntnissen. Menschen in den Phasen Kaufabsicht und Kaufabschluss wollen genau wissen, was es bedeutet, einer Deiner Kunden zu sein. Kannst Du ihre Probleme lösen? Wie einfach gelingt dies?

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Eine Customer Journey Map kann Dir helfen, hochwertigen Content zu erstellen. Es kann ein schwieriger Prozess sein, aber er kann Dir Gewinne bei wichtigen Leistungsindikatoren (KPI) wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsrate bringen. Rellify kann Dir helfen, datengestützte strategische Entscheidungen zu treffen, die auf einem maßgeschneiderten KI-Experten basieren, der speziell für Deine relevanten Themen geschult ist - dem Relliverse™.

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